소방안전 서비스 디자인 전략 — 전통시장을 중심으로

전통시장을 중심으로 -

2018 밀양 세종병원 화재 47명 사망 135명 부상

2017 제천 스포츠 복합 시설 화재 29명 사망 40명 부상

2016 서문시장 화재 약 469여억원 재산피해

2005 서문시장 화재 약 600여억원 재산피해

“안일함으로 인한 재해, 반복 변화되지 않은 안전대책시스템”

2018년도 들어 많은 소방관련 뉴스들이 연일 우리에게 전달되며 계속되는 재해로 인해 국민 불안감은 고조되고 있고 지속적인 사회 재난 증가로 피해 체감도는 점차 심화되고 있다. 비단 요즘의 사건만이 아니더라도 여수수산시장, 대구서문시장, 서울지하철, 동탄 메타폴리스 화재 등 화재 사건은 시간과 장소를 가리지 않고 지속으로 발생하고 있는 상황이다. 이에 대다수 국민들의 소방 안전에 대한 불안함이 고조되고 있으며 재발 방지를 위한 대책마련에 국가와 국민의 관심이 지속적으로 부상하고 있는 상황이다. 특히 화재사건으로 인한 인명사고의 피해는 전통시장, 지하철역, 목욕탕, 병원 등 다중이용시설을 중심으로 크게 나타나고 있는데 이는 다중이용시설의 소방 관리체계가 많이 부족하고 이용자 중심의 안전 정보와 시설이 미흡한 상태이기 때문이며 특히 관리자와 사용자들의 안전 불감증도 큰 역할을 하고 있는 것으로 보인다. 고령시대에 접어들면서 안전취약자의 불안감이 가중되고 있고 이를 위한 소방 안전체계를 갖추는 것 또한 매우 중요하다 판단되어 진다. 본 기고에서는 다중집적시설에서의 소방안전을 위한 문제 해결방안을 서비스 디자인의 방법론을 근거로 살펴보고자 한다. 소방안전의 해결을 기존방식의 소화기 등 시설중심뿐 아니라 행정, 정책 및 프로그램 등 다양하고 통합적 관점에서 살펴보고자 한다.

“서비스디자인 관점에서 바라보는 소방안전”

국민안전처가 수립한 ‘국가안전기본계획(2015~2019)’비전 ‘안전한 나라, 행복한 국민’과 5대 실천전략을 기본방향으로 재난 전 단계 대응활동에 필요한 ‘문제해결 방법으로서 디자인 중심의 통합안전디자인서비스 혁신기술’의 필요성이 제시됨에 따라 소방안전과 관련해서도 서비스디자인 기반의 연구가 필요하게 되었다. 이에 마트, 전통시장, 영화관, 학교, 아파트 및 대형건물등 다중 집적시설 화재의 발 빠른 초기대응으로 대규모 인명피해 및 재산피해를 사전에 예방하는 소방안전과 관련하여 예측되는 화재관련 문제들을 도출하고 그에 대한 해결책과 대안을 서비스 디자인적 관점에서 간단하게 살펴보고자 한다.

소방안전을 위한 몇 가지 중요한 포인트가 있다. 소방안전은 관리자 또는 사용자의 사전예방과 신속한 대응이 매우 중요한데 화재 발생 시 소방안전 관리자 및 관계인의 효과적인 화재 대응은 초기 진화로 인명 및 재산피해를 줄일 수 있다. 두 번째로는 매뉴얼의 중요성인데 재난발생시 골든타임을 지키기 위해 기관과 시민의 신속한 대응이 필요하지만 관련 규정 및 정보제공의 취약점이 드러나고 경보알림, 소방시설 등이 제대로 작동하지 않는 등 관련 매뉴얼이 부재하여 재난상황 파악 및 대피 안내가 늦어져서 사고가 커지는 경우가 많다. 세 번째로는 시스템과 디자인의 필요성인데 실효성이 있는 안전점검과 화재 위험요소를 근본적으로 해결할 수 있는 안전대책에 관해 안전 디자인 접근으로 화재 유발요인을 사전에 최소화 하고 대피·대응시 안전한 정보체계를 제공하고 대응 시설 및 매개체들을 용이하게 할 수 있도록 한다. 이를 위해 전면적인 안전 가이드를 제시하여 소방안전을 확보하는 것이 중요한데 이는 서비스 디자인 방법 등을 통해 구현할 수 있다.

상기에서 제시하는 서비스 디자인이란 프로세스 중심의 디자인 방법론을 칭하는 것으로서 그 개념은 다양하게 해석될 수 있고 각 디자인 결과의 목적에 따라 특화되어 발전되며 적용되고 있다. 기존의 문헌에서 제시된 개념을 간단히 살펴보면 1987년 ‘Scientific Amarican' 에서는 ‘서비스라는 것은 가시적이지 않으며 생산과 동시에 사라지는 특징을 지녔고 사용자에게 편리함과 즐거움을 주는 부가가치적 성격을 지닌 모든 활동 유형을 포함한다’라고 정의 내리고 있다. 인터렉션디자인 코펜하겐 연구소에서는 ‘서비스디자인이란 새로운 현장의 경험을 기반으로 무유형의 매체를 조합하여 창의적 아이디어를 도출하는 것’이라 정의내리고 있다. 또한 사단법인 한국서비스디자인협의회에서는 ‘서비스디자인이란 맥락을 중시하는 집중적 디자인리서치, 다양한 이해관계자의 욕구를 반영할 수 있도록 하는 공동개발, 특화된 가시화 방법으로 빠른 반복 실행을 통해 혁신적인 아이디어를 구체화함으로써 고객이 경험하는 제품, 서비스의 가치를 극대화하는 방법 및 분야’로 정의내리는 등 다양한 학계 및 실무계에서 해석을 내리고 있다. 본 기고를 통해서는 소방안전을 위한 전략으로서 서비스 디자인을 통한 가능성에 대해 언급하고 추후 소방안전을 위한 다양한 전략중 하나로서 서비스 디자인도 적용되어 다중집적시설에 대한 안전 확보가 이뤄지길 바란다.

“소방안전 전략수립을 위한 프레임워크”

소방 안전 서비스 디자인의 연구방법론에 해당하는 프레임워크는 다양한 서비스 디자인 방법 및 유관 참고자료에 대한 분석과 활용, 대표적 다중 집적 시설의 공간환경요소에 대한 표본 조사, 제품영역부터 안전영역까지 전문 이해관계자들의 워크샵 그리고 다학제적 관점의 프로토타입 연구 와 개선 등을 통한 소방 안전 서비스디자인 패키지 모델 구성을 목표로 하고 있으며 전체적인 구성 요소는 4단계 11단계의 모듈로 구성되어있다.

1단계 _ 대상지 표본 분석을 통한 현황 및 서비스디자인 전략 방향 수립

1. 기초조사/대상지 선정

2. 소방안전문헌조사

3. 대상지 공간분석

4. 이해관계자 인터뷰

2단계 _ 서비스 디자인 방법론을 통한 아젠다 발굴

5. 소방안전 이슈 발굴

6. 터치포인트 도출

3단계 _ 서비스 디자인 확장 및 아이디에이션

7. 소방시설 브레인 스토밍

8. 소방 안전 아이디에이션

9. 디자인프로토 타입

4단계 _ 서비스 디자인 비즈니스 모델 구축 및 평가 체계

10. 서비스 패키지

11. 가이드라인 검증

소방안전 서비스 디자인 관리와 방법 체계는 인간 행동 분석 기반의 소방안전 공간환경 및 소방안전 요소 체계(Hardware Platform)와 공공디자인, 안전디자인, 도시디자인, 소방방재, 정책, 행정등 다학제적인 전문가 그룹간의 융합적 체계(Humanware Platform) 그리고 하드웨어 연계 소방안전 프로그램과 어플리케이션등 소방안전 컨텐츠 체계(Software Platform)의 통합적 서비스 디자인 모델 구축을 목적으로 체계화 구축하였다. 이러한 비젼을 구성하기 위해 적합한 서비스 디자인 방법론을 활용하여 정량적 가치를 발굴하고 전문 이해관계자의 정성적 평가 또는 의견을 정량화하여 개발 근거로 활용하기 위한 다양한 방법론을 구현한다.

소방안전 서비스디자인 연구에서는 리서치, 분석, 다중집적시설 유형 연구 및 기본 전략 수립에 해당하는 서비스 분석 방향 수립단계, 상세한 전략목표 설정과 주요 핵심 이슈 발굴에 해당하는 서비스 전략 및 아젠다 수립 단계, 컨셉 도출에 따른 서비스 디자인 아이디어 개발 확장 및 솔루션 , 터치포인트 연구단계 그리고 마지막으로 서비스 포트폴리오 관리, 비즈니스 모델, 프로토타이핑, 실행 및 평가에 해당하는 서비스 디자인 비즈니스 모델 구축 및 평가 단계로 나누어 프레임워크 및 방법론을 정의하고 단계별 적용 방법 등을 제시하였다.

<그림 1> 소방안전 서비스디자인 프레임워크

분석 방향 수립의 1단계는 더블 다이아몬드 이론의 Discover 단계에 포함되는 단계로 탐색, 수집의 주 목적을 지니면서 다중집적시설 대상지 특성 맞는 방법론수립, 소방안전관련 기초조사 및 관계자 분석일 진행하고 설치된 공간환경 분석을 연구하며 서비스 디자인 방법의 고객여정맵(Customer Journey Map), 서비스 블루프린트(Service Blueprint)등을 이용해 진행한다. 이를 통해 대상 공간의 환경적 특성, 이해 관계자별 니즈 및 이용 행태를 분석하여 궁극적으로는 다음 단계인 유형 정의 단계에서 서비스의 다양한 유형을 도출하고 정의할 수 있도록 한다.

Define 단계에서는 서비스의 정확한 정의를 위해 사용자와 대상지에 따른 특성연구를 중심으로 진행한다. Field Research를 통해 실제 다중집적시설을 체험하고 이해관계자의 숨겨진 요구사항 및 요소 도출을 통해 비젼을 수립하고 Insight를 도출하여 이에 따른 아젠다와 핵심 터치포인트 개발의 기반을 마련한다. 주 연구 내용은 사용자로 인하여 정의되어 지는 소방안전환경 요구사항 분석, 수집된 데이터간 관계 파악, 니즈도출을 통한 이슈 발굴이며 이를 위해 이해관계자 맵(Stakeholder map) 페르소나(Persona) 서비스 블루프린트(Service Blueprint)등을 활용한다.

Develop 단계에서는 구체적 개발을 위한 단계로 소방안전 매체별 프로토 타이핑 연구와 아이디어 구체화를 통한 컨셉 개발등을 목적으로 하며 소방안전 서비스와 매체 디자인의 가이드라인과 고려사항등을 도출하게 된다. 이슈카드(Issue Cards) 서비스 블루프린트(Service Blueprint)와 같은 서비스 디자인 방법을 활용해 연구를 진행한다.

마지막 Deliver 단계에서는 연구 내용에 따른 평가 검증 및 시설물 설치 후 평가사항등을 목적으로 하고 있는데 시제품의 개발 과 사용자 롤플레이등으로 제품 및 서비스의 최종 확정의 과정을 거치고 상호간 의견 공유를 통한 피드백 과정을 갖는다. 서비스 디자인 방법으로는 자신이 측정되고 있다는 사실을 참여자들이 인식하지 않은 상태에서의 측정하여 평가값을 얻는 불간섭 측정(Unobtrusive Measures)과 호감도 테스트(Desirability Testing) 설문조사(Surveys)등과 서비스 디자인 컨설팅 수행평가 툴 킷(Toolkit) 등의 지표를 활용한다.

“대표적 다중집적시설 전통시장의 현황”

다중집적시설의 표본으로 전통시장을 선정하였다. ‘다중집적시설’이란 불특정한 다수인이 이용하는 시설을 뜻하는데 도시를 중심으로 발전해 가면서 우리의 사회 기능이 복잡하게 구성되며 기술의 발달로 입체적이고 중첩적인 공간 활용이 가능해짐에 따라 다수인들이 공동으로 사용하는 다중집적시설이 지속적으로 증가하고 있다. 또한 도시 내 이용가능한 부지의 제한 등으로 인해 제약된 공간을 집적화하여 사용하는 대규모 다중복합이용시설의 형태를 갖추는 사례가 증가하고 있다. 전통시장, 지하철역, 터미널, 공항, 대형마트 등이 대표적인 예인데 이러한 다중집적시설은 지하층에 위치하거나 작은 공간으로 분할되어 있는 경우 실내 구조가 피난안전에 불리하며, 신속한 피난이 곤란한 경우가 많다. 또한 건물구조에 익숙하지 않은 불특정 다수인이 이용하기 때문에 건물의 내부구조와 피난출구의 위치, 시스템 등에 익숙하지 않기 때문에 화재가 발생했을 경우 대규모 인명피해로 연결되는 경우가 많다.

<표 1> 최근 5년간 전통시장과 대형 판매시설 화재현황 비교

국민안전처 화재통계연감에 따르면 전통시장이 총 피해액에서 가장 높게 나타났는데 현대식의 대형 판매시설의 화재 발생 현황과 비교하면 화재 발생 건당 재산피해가 훨씬 크다는 것을 알 수 있다. 전통시장의 화재 발생건수는 약 1.6배인 643건이나 건당 피해액을 비교하면 시장이 약 2.5배 높은 2천3백 7십만 원으로 발생 건수보다 건당피해액이 높은 것으로 분석되었으며, 쇼핑센터나 백화점과 비교해서도 2배에서 5배까지 높은 것으로 나타났다. 이와 같은 분석결과는 전통시장의 구조적 문제점과 소방방재시설의 미설치 및 소방시설의 노후화 등 전통시장이 화재 안전에 매우 취약하다는 것을 알 수 있다.

<표 2> 2013~2015년 전통시장 화재 원인별 현황

김성연의 ‘재래시장의 화재위험성 분석을 통한 소방안전 개선에 관한 연구’에 따르면 시장 화재 발생의 가장 큰 원인은 부주의에 의한 요인으로 총 23,525건이며 그 다음으로 전기적 요인이 높게 나타났다. 그러나 재래시장의 경우 <표 2>에서 보듯이 최근 3년간 원인별 화재발생 총 건수 210건중 전기적요인 104건으로 많다. 또한 부주의에 의한 요인이 50건으로 다수를 차지하고 있는 것은 시장내 상인 등 관계인의 안전에 대한 의식이 여전히 부족하다는 것을 알 수 있다. 우선 서비스디자인 1단계 과정으로 현장의 현황을 살펴보기 위해 대표적 전통시장으로 서울의 수유 전통시장과 안동구시장의 조사를 통해 다중집적시설의 소방안전 실태와 관련 현황을 살펴보고 이해관계자들의 의식을 살펴보고자 한다.

<그림 2> 전통시장 소방안전 시설 배치 현황

두 시장의 현장 조사에서 공통적으로 노출되고 있는 문제를 간단히 살펴보면 4가지 정도를 들 수 있는데 노후시설 및 공공소방시설의 관리 미흡, 전통시장의 정보전달체계와 구조적 한계, 전통시장의 시설의 한계 및 소화활동의 곤란, 위험한 가연물 다량 보관 등에 관한 문제이다.

<그림 3> 전통시장 소방안전 요소 현황

이해관계자들의 의식조사를 통해 얻은 결과를 간단히 살펴보면 <그림 4>와 같은데 먼저 전통시장이 화재에 취약한 이유로는 새벽 또는 휴무 시 화재 시스템 구축 미흡이 안동시장 31%, 수유시장 46%로 평균38.5%로 가장 많이 차지하였으며, 두 번째로 시장 시설의 노후화가 평균 37%로 두 번째 이유로 많이 지적하였고 화재의 주 위험 요인으로는 복잡한 전기선의 누전이 평균 응답률 44.5%로 화재의 주 위험 요인으로 가장 높게 인식되었으며, 부주의는 평균 응답률 37.5% 로 화재 주 위험요인 두 번째로 많다고 인식되고 있음을 알 수 있었다. 화재 발생 시 우선적으로 찾게 될 것 같은 시설에 대해서는 소화기가 각각 수유시장 67%, 안동시장 46%로 가장 많은 응답률을 보였고 두 번째로는 안동시장은 비상벨이 36%, 수유시장은 피난로를 17%로 응답하여 정보체계에 대한 필요성을 알 수 있었다. 소방안전을 위해 우선적으로 개선되어야 할 부분에 대해서 노후시설 및 건축이 평균 41.5%로 가장 많이 응답하였으며 그 뒤로는 비상대비 시설과 소방구축 시설이 각각 평균 22.75%와 21% 비슷한 응답률을 보였다. 소방관련 시설에 대해 개선점으로 소방시설 위치의 시인성을 확보하는 항목이 평균 49.5%로 가장 많이 차지하였으며 그 뒤로 전국 전통시장 소방 안전시설 설치 기준 통합 등이 평균 25%로 두 번째로 많이 차지하였다.

<그림 4> 이해관계자 의식 조사 _ 레이더차트 분석

“전문가 워크샵을 통한 소방 안전 아이디에이션”

두 번째 단계의 프레임워크를 진행하기 위해 안전디자인, 소방, 도시, 행정, 정책, 서비스디자인등 각 영역의 전문가로 구성된 워크샵을 진행하였다. 워크샵에서는 시나리오플래닝(Scenario plannig)이라는 서비스 디자인 방법을 위주로 진행하여 터치 포인트(Touch Point)를 발굴하였다. 시나리오 플래닝은 과제의 전략수립에 있어서 미래를 탐구하고 인지하는데 활용되는 분석기법으로 특정상황을 묘사하고, 미래가 어떻게 펼쳐지는지, 우리가이 직면하게 될 이슈에 어떻게 영향을 미치는지에 대해 다룬다. 미래 우리가 연구하게 될 모델의 중심적인 이슈들을 상호 심도 있게 이해할 수 있고 지식의 교환과 발전을 촉진시키는 그룹 프로세스의 일종이다.

워크샵 프로그램 1은 기존 서비스디자인 툴킷의 시나리오 플래닝을 응용하여 진행하였고 지정된 특정상황과 10개의 특정 페르소나 중 팀별로 하나의 페르소나를 선택하여 제시된 상황과 페르소나를 연결지어 시나리오를 1차와 2차로 나누어 페르소나별 태도와 행동에 대해 작성하게 하였다. 워크샵 프로그램 2는 앞에서 진행된 프로그램 1과 연결되는 과정으로 조별로 작성된 시나리오를 토대로 그 상황에 필요하다고 생각되는 터치포인트를 가져가 보드에 부착시켜 매칭시키고, 시나리오에 대한 간략한 설명과 해당 터치포인트의 인사이트 또는 터치포인트를 응용한 문제 해결방안에 대해서 발표를 통하여 서로 아이디어 도출 및 기회를 발견 할 수 있도록 하였다.

<그림 5> 소방안전 전문가 워크샵 및 툴킷

전문가들과의 소방화재와 관련한 특정 시나리오를 기반으로 나온 주요 아이디에이션과 터치 포인트를 기반으로 나온 소방 안전 서비스 디자인 (F.P.S.D.) 통합 9원칙 주요 전략을 간단히 소개하면 다음과 같다.

1. 쉬운 이동. 대피 : 레벨링 강화 / Way Finding 시스템 구축 / 신속 신고.대응 장치 / 안전.편의적 구조

2. 신속한 인지 : 사전경고 시스템 / 구호장비 시인성 강화 / 안내정보 통합화 / 적정 수량.위치 설치

3. 확실한 통제.제어 : 접근금지구역 통제장치 / 방해 시설 적치 방지 / 전기사용 양적팽창 제한 / CCTV 감시 및 경고방송

4. 안전 인력 확충 : 소방 안전요원 보강 / 전문 서비스 활용

5. 사용자 인식 개선 : 소방 안전 불감증 교육 / 사용자 화재 예방 서비스(공간. 시간운용)

6. 시스템 유동적 개선 : 시간대별 소방관리 탄력 운용 / 시간대별 관리 동선 조정

7. 안전의식 향상.공유 : 주기적 대피훈련 / 안전의식 캠페인 / SNS 정보공유 활성화

8. 체계적 관리 : 가이드라인 매뉴얼 개발, 배포/ 연간 리포트 발행 / 안전점검 체크리스트

9. 제도화 : 관련 제도 마련 / 연관조직 협력 시스템 구축

<그림 6> 소방 안전 서비스 디자인 (F.P.S.D.) 통합 9원칙

<그림 7>은 ‘고객여정지도’(Customer Journey Map) 와 ‘서비스 블루프린트’(Service Blueprint) 방법론을 적용하여 소방안전 디자인을 연구한 것인데 특히 시간의 흐름과 감정선에 따라 사용자가 서비스를 이용하는 과정을 지도처럼 작성함으로써 경험을 생생하게 시각화하고 이용자 관점에서 기존 서비스 환경의 문제점 및 성장 가능성을 파악하여 고객 인식에 효과적 대응이 가능한 ‘고객여정지도’ 방법은 본 소방안전 디자인을 진행하는데 효과적인 수단으로 적용되었다. 또한 서비스 조직의 복잡한 업무를 전체적으로 볼 수 있어서 관리자로 하여금 전체 과정을 정확히 판단할 수 있게 하며, 새로운 서비스 개발이나 평가에 대해 유익한 정보를 제공하는 ‘서비스 블루프린트’방법을 적용하여 안전산업 고도화를 위한 통합디자인의 개념을 수립하였고 궁극적인 청사진으로서 ‘ 국민 소방 안전 정책·제도서비스 기반 실현’, ‘IOT 스마트 소방안전 시설 개발’, ‘공간 안전 정보 체계 관리’ 등 국민 소방안전산업의 고도화 및 국민 통합 안전서비스 실현의 비젼을 수립하여 추후 연구의 아젠다를 제시하였다.

<그림 7> 소방 안전 서비스 디자인 Stake-holders Journey map& Blue Print

* 본 기고문은 현재 연구 중인 산업통상자원부의 디자인혁신역량강화사업 중 ‘IoT 개념을 도입한 소방 안전 분야 서비스디자인’ 연구 과제를 기준으로 작성되었습니다.

𐄃 참고문헌

김성연(2016), “재래시장의 화재위험성 분석을 통한 소방안전 개선에 관한 연구”, 가천대학교 산업환경대학원

마르크 스틱도른. 2012. <서비스디자인 교과서>, 이봉원 역. 안그라픽스

박인숙외(2017), “다중이용시설물에서의 효율적인 피난유도에 관한 현황 분석”, <한국건설관리학회 학술발표대회 논문집>

서비스디자인플랫폼, http://www.servicedesignplatform.com

한국디자인진흥원(2017), <IoT 개념을 도입한 소방/안전 분야 서비스디자인 융합 스마트 소방안전 디바이스 및 App 개발>, 산업기술평가관리원